Blog: “Hoe komt u aan mijn nummer?” Uitdagingen in het meten van patiënttevredenheid onder (kwetsbare) ouderen

Door Ellen Selten

Als professionals in de zorg hebben we het al snel over termen als ‘casemanager’ en ‘ondervoeding’. De meeste patiënten hebben geen idee van de betekenis van deze termen. Dat geeft niet, totdat we patiënten vragen naar hun tevredenheid over de zorg. Dan vervangen we ‘casemanager’ door ‘aanspreekpunt’, en ‘ondervoeding’ wordt ‘afvallen’ of ‘gewicht verliezen’.

Bij het implementeren van zorgvernieuwingen krijgen we te maken met uiteenlopende typen patiënten, zoals kwetsbare ouderen. Dat is een uitdaging tijdens het meten van patiëntervaringen. Benieuwd naar deze uitdagingen en hoe wij daar mee omgaan? Lees dan verder!

Kwalitatief onderzoek
Allereerst: welk type onderzoek leent zich het beste voor het beoordelen van patiënttevredenheid? Kwalitatief onderzoek heeft onze voorkeur. Hierbij kun je denken aan interviews of groepsdiscussies. Die hebben een aantal voordelen ten opzichte van kwantitatief onderzoek, zoals vragenlijsten. Kwalitatief onderzoek geeft ons de gelegenheid om écht in gesprek te gaan. Het geeft de mogelijkheid tot tussentijds bijsturen. Zo kunnen we verkregen inzichten bij de ene patiënt gaandeweg toetsen bij andere patiënten. Interviews geven de mogelijkheid om een thema te verdiepen en door te vragen. Ook vinden we nieuwe belangrijke thema’s tijdens de interviews. Tijdens groepsdiscussies kunnen respondenten ook op elkaar reageren.

Een goede voorbereiding is het halve werk
Het opstellen van de vragen verdient de nodige aandacht. Die moeten namelijk goed aansluiten bij het niveau van de patiënt. Woorden als ‘zorgprogramma’ of ‘casemanager’ worden geschrapt of vervangen. Het is aan te raden om het interview vooraf aan te (laten) kondigen door een vertrouwd persoon, zoals de eigen huisarts. Hierdoor voelen mensen zich niet overrompeld omdat je ze onverwachts bevraagt.

Uitvoering telefonisch of face-to-face?
Om pragmatische redenen kun je kiezen voor telefonische interviews in plaats van face-to-face interviews. Dit is bij (kwetsbare) ouderen niet aan te raden. Het kan verwarring scheppen: ‘Hoe komt u aan mijn nummer?’ of ‘Ik ben helemaal niet naar een ergotherapeut geweest!’. Ook is het lastig om in te breken als mensen hun hele levensverhaal vertellen, en heb je als interviewer soms niet goed door of de vragen voldoende begrepen worden. Je mist de non-verbale signalen. Onze ervaring leert dat je niet te lang moet wachten met de evaluatie. Hoe langer de interventie geleden is, hoe lastiger het is om de interventie of de effecten van de interventie te herinneren. Dit beïnvloedt de betrouwbaarheid van de resultaten (recall bias).

Extra aandacht voor betrouwbaarheid
De doelgroep kwetsbare ouderen interviewen blijft – telefonisch of face-to-face – fingerspitzengefühl, waarbij je probeert te achterhalen of iemand in staat is om de vragen te beantwoorden. Dit kun je doen door na- en doorvragen, zelfs als je denkt dat je weet wat de patiënt bedoelt (‘Wat bedoelt u daar precies mee…?’, ‘Waarom vindt u dat?’ en ‘Begrijp ik het goed dat…?’). Ook kun je later tijdens het interview nog ergens op terugkomen, als een ‘dubbelcheck’. Als de patiënt tegenstrijdige antwoorden blijft geven moet je overwegen om de resultaten als onbetrouwbaar te bestempelen. Eventueel kun je een mantelzorger of andere persoon in plaats van, of aanvullend interviewen, als een extra check op de resultaten.

Tips!
• Kijk kritisch naar het niveau van je vragen, leg ze eventueel vooraf voor aan de doelgroep;
• Informeer patiënten vooraf dat ze benaderd gaan worden en waarover;
• Bevraag patiënten bij voorkeur face-to-face;
• Gebruik ANNA: Altijd Navragen, Nooit Aannemen;
• Dubbelcheck tegenstrijdige antwoorden;
• Beoordeel of de patiënt voldoende cognitieve vaardigheden heeft voor betrouwbare bevindingen;
• Wacht niet te lang met de evaluatie, om een ‘recall bias’ te vermijden;
• Kijk of je eventueel iemand anders (aanvullend) kunt interviewen, zoals een mantelzorger of naaste.

Tenslotte
Kwalitatief onderzoek onder patiënten is interessant en leuk! Mura werkt samen met zorgverleners aan de beste zorg voor de patiënt. Het geeft ons als adviseurs dan ook een waardevol en blij gevoel om te horen hoe onze inspanningen achter het bureau – in de meeste gevallen – leiden tot een hogere patiënttevredenheid in de praktijk.

Meer weten over kwalitatief onderzoek?
Onze adviseur Ellen Selten helpt je graag verder!