Doktersassistente Astrid van der Vuurst: “Hoe iets gevraagd wordt, is bepalend voor de reactie van een patiënt”
In huisartsenpraktijk Hogeweg in Amsterdam zijn niet alleen huisartsen en praktijkondersteuners, maar ook de doktersassistenten geschoold in oplossingsgericht werken. Omdat de assistent vaak het eerste contact heeft en daarin het verschil kan maken tussen écht luisteren naar wat een patiënt nodig heeft, of alleen horen wat de patiënt vraagt.
Assistenten zijn in de huisartsenpraktijk, de apotheek, of in de jeugdgezondheidszorg onmisbaar voor een goede patiëntrelatie. In de training ‘Oplossingsgericht werken voor assistentes’ krijg je praktische handvatten voor het optimaliseren van de samenwerking met patiënten. We vroegen doktersassistente Astrid van der Vuurst naar haar ervaringen.
Eerste kennismaking
Astrid, vertel eens: Hoe kwam je in aanraking met Positieve gezondheidszorg en oplossingsgericht werken? “Mede door de inzet van onze Aios Lonneke Willemars hebben we hiermee kennisgemaakt, zij had dit als afstudeerplan opgepakt. Op onze jaarlijkse teamdag kregen we een introductie over oplossingsgericht werken van Pieter Jansen. Daarin werd uitgelegd wat het inhoudt en hoe dit bij de artsen tijdens consulten kan worden ingezet. Tijdens de teamdag kregen we ook verschillende opdrachten. Ik werd enthousiast, maar had nog geen duidelijk beeld hoe dit voor doktersassistenten bruikbaar zou zijn. Daarom was ik blij toen er ook een training voor mij en mijn collega’s kwam.”
Het concept ‘Hospitality’
“We kregen als assistenten ter voorbereiding het verzoek het boek ‘De kracht van hospitality’ te lezen. Geen lesboek zoals ik gewend was, want het gaat niet direct over werken in een huisartsenpraktijk, maar het gaf wel duidelijke voorbeelden van cliëntgerichte service.”
Vanuit de principes van gastvrijheid (‘hospitality’) laat je mensen zich oprecht welkom voelen door een patiëntgerichte en duidelijke communicatie. Voor dokters- en apothekersassistenten heeft werken vanuit dit principe veel toegevoegde waarde voor hun patiëntencontact. Je sluit aan bij de beleefwereld van de patiënt, luistert goed en weet hoe je vanuit empathie samen met de patiënt kunt werken aan een passende oplossing.
“We hebben tijdens de training geleerd dat hoe iets gevraagd wordt bepalend is voor de reactie en openheid van de patiënt. Natuurlijk waren wij daar al alert op, maar door de training weet ik nu nog beter waar ik op kan letten. Het is uiteindelijk prettig om patiënten meer de regie te geven en dus zelf mee te laten denken over de oplossing voor hun probleem of klacht.”
Wat leerde je tijdens de training?
“De training werd gegeven door Pieter Jansen die we al kenden van onze teamdag. De training was erg nuttig. We volgden twee avonden, samen met assistentes afkomstig uit een ander stadsdeel in Amsterdam. Het was leuk om samen ervaringen uit te wisselen. We bespraken misschien niet alles wat onze cursusleider vooraf had bedacht, maar wel waar wij tijdens de training behoefte aan hadden! Wij kwamen er als praktijk achter dat we al goed op weg zijn in hoe we de patiënten benaderen en te woord staan.”
Wat levert deze andere manier van werken op?
“Als assistenten horen wij veel van de patiënten en kunnen wij ook mogelijke ‘kandidaten’ voor een oplossingsgerichte aanpak doorgeven aan de huisarts of praktijkondersteuner. Zij hebben tijdens hun consult meer gelegenheid en tijd om de patiënten te benaderen en kennis te laten maken met deze andere aanpak/consultvoering. Ook andersom delen de artsen hun ervaringen met ons bij het gebruiken van de oplossingsgerichte vragen. De patiënten voelen zich gehoord tijdens de consulten. Wij als assistenten zijn een schakel in dit geheel.”
Kun je een voorbeeld geven?
“Ik kan tijdens de telefoongesprekken als iemand met pijnklachten belt bijvoorbeeld gerichter de vraag stellen ‘Wat heeft u zelf al gedaan of wat kunt u zelf doen om de situatie te veranderen etc.’. De arts kan daar dan op doorvragen tijdens het consult. Maar het zit ‘m ook in kleine dingen, zoals de manier waarop je een patiënt ontvangt. Bijvoorbeeld een patiënt die kort na een knieoperatie de praktijk bezoekt, zeggen dat het knap is dat het lukt al zo’n stuk te lopen. Of iemand die is gestopt met roken te complimenteren met deze stap.”
Heb je nog tips voor collega’s?
“Het is een leuke training die wat mij betreft aan te raden is voor de hele huisartsenpraktijk. Vooral de artsen zullen het toepassen tijdens de consulten. Voor mij als assistente was dit een goede manier om kennis te maken met de aanpak.”
En heb je misschien ook nog een praktische tip, die je zo zou kunnen gebruiken? “Ja zeker! Binnen ons team is het positief roddelen tijdens het praktijkoverleg al een aantal keren gedaan. Dit is een leuke en prettige manier om feedback te krijgen van je collega’s.”
Kennismaken met de methode Oplossingsgericht werken?
Interesse om kennis te maken met de methodiek? Mura organiseert regelmatig trainingen ‘Oplossingsgericht werken voor assistenten’. Je maakt als assistente in de huisartsenpraktijk, apotheek of jeugdgezondheidszorg kennis met de theoretische achtergronden en praktische vaardigheden van oplossingsgericht werken en hospitality in de zorg. De training bestaat uit een combinatie van theorie, oefenen in kleine groepjes en voorbeelden uit de praktijk. Na afloop heb je praktische tips en hulpmiddelen gekregen voor het optimaliseren van de samenwerking met patiënten en kunt de geleerde vaardigheden toepassen in je reguliere werkzaamheden als assistente. Je werk wordt (nog) leuker en het contact met patiënten verloopt soepeler!
Meer informatie
Wil je meer weten? Kijk bij onze bijeenkomsten of neem gerust contact op met adviseur Susan Adam. Zij weet alles over de trainingen in oplossingsgericht werken en bespreekt graag de mogelijkheden met je.
Verder lezen: